Qu’est-ce qu’un bon service ? Qu’est-ce qui fait la différence entre un bon service et un service d’excellence ?

La nature du service présente des enjeux particuliers comme celui de prendre en compte sa dimension intangible, de traiter la façon dont il est perçu sans oublier d’adresser le spectre illimité de ce que chacun attend comme marqueur d’excellence - que ce soit d’ailleurs un client ou un employé. L’excellence est donc à chercher autant dans l’excellence opérationnelle (conforme à la promesse de la marque, efficacité opérationnelle) que dans l’attention à l’autre afin de mieux l’engager dans la promesse de marque (compréhension des attentes et styles de communication, ajustements, personnalisation).

Ce module « Mieux communiquer avec le client & faire d’un pépin une pépite » est le 2ème du corpus dédié à l’excellence de service et s’adresse à tous les acteurs de service en relation avec des clients. Il est recommandé aux participants d’avoir suivi préalablement la première partie de ce module intitulée « Accompagner le service et engager le client dans la promesse de sa marque ».

Les participants exploreront l’art de mieux communiquer avec le client, que ce soit au travers de techniques de questionnement avancées, de traiter les émotions et cas de plaintes et au travers de la technique du feedback essentielle à la culture de service, de saisir comment faire d’un pépin une pépite. La dynamique d’équipe dans l’univers du service sera explorée de manière ludique afin de sensibiliser à l’importance de l’engagement individuel et aux ressorts de l’engagement collectif.

Connaissances :

• Techniques de questionnement
• Approche méthodologique de la gestion des plaintes et de la surcharge émotionnelle
• Sensibilisation à la dynamique d’équipe dans l’univers des services
• Approche méthodologique du feedback

Compétences :

• Aborder le client de manière proactive et sensible
• Assurer le traitement des plaintes et de la surcharge émotionnelle
• Transformer ses erreurs en opportunités d’apprentissage et d’amélioration
• Assurer une approche collective du service

État d’esprit :

• Se familiariser avec les ressorts de l’accueil et de l’hospitalité pour une marque ou un service
• Se mettre en situation et pratiquer

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